Consumatorii își doresc experiențe mai bune în 2022, e și firesc acest lucru, iar companiile care nu reșuesc să răspundă așteptărilor acestora vor risca 9,5% din venituri. Vă prezentăm cele mai importante tendințe globale ale consumatorilor în 2022, conform raportului Global Consumer Trends 2022.
Peste 23.000 de consumatori din 23 de țări au vorbit despre experiențele lor cu diverse companii ori afaceri în 2021 și despre ce vor de la afaceriști în 2022.
Tendința 1: Consumatorii s-au săturat și nu sunt dispuși la compromisuri
Înainte de 2021, clienții au fost mai toleranți cu experiențele proaste, dar în 2022 nu va exista nicio marjă de manevră pentru companiile care nu corespund așteptărilor.
Consumatorii sunt conștienți că dacă nu pot obține ceea ce își doresc de la o companie- chiar și una căreia i-au fost loiali – pot găsi cu ușurință alta.
Tendința 2: Eliminați planurile de afaceri dinainte de 2022
2022 ar fi putut fi anul în care ne așteptam cu toții ca viața să revină la normal. Ei bine, experții spun că ne-am înșelat. Ceea ce cumpărăm și cum cumpărăm a fost drastic modificat și se pare că va rămâne așa. Cu toate acestea, nici acum companiile nu reușesc să răspundă.
Sondajul Global Consumer Trends 2022 a constatat că 8 din 10 persoane cred că experiența clienților trebuie îmbunătățită, cu domenii precum prețurile și taxele, serviciul pentru clienți, capabilitățile produsului și ușurința de utilizare semnalate ca problematice.
Este clar că trebuie făcute îmbunătățiri majore nu numai pentru a impresiona noii consumatori, ci și pentru a păstra baza de clienți existentă.
Tendința 3: Consumatorii vor înceta să se implice – dacă nu luați măsuri
Două treimi dintre consumatori cred că reprezentanții companiilor trebuie să asculte mai bine feedback-ul. Clienții se simt dezamăgiți și ignorați, iar mărcile care nu depun efortul de a acționa în mod semnificativ pe baza feedback-ului își vor pierde clienții.
Este mai greu ca niciodată să obții feedback. Iar dacă clienții tăi fac efortul de a-și exprima preocupările, trebuie să demonstrezi că-i asculți.
Tendința 4: Tratați clienții ca pe oameni, nu ca pe mărfuri
Clienții sunt mai mult decât date ori cifre, dar experiențele recente i-au făcut pe consumatori să se simtă ca un alt număr dintr-un șir. Ei reevaluează relațiile pe care le au cu companiile și își cheltuiesc banii acolo unde se simt cel mai apreciați.
Companiile care arată că le pasă cu adevărat de clienții lor vor ajunge pe primul loc în 2022, iar companiile care nu își adaptează abordarea fiecărui client se vor lupta să-și dezvolte loialitatea în continuare.
Ca o concluzie, clienții doresc să se simtă apreciați, doresc servicii de mai bună calitate și o relație bidirecțională creată de feedback și acțiune.
Traducere și adaptare de Alexandra Mănăilă
